У банков две перспективы: вывести ИТ на аутсорсинг или превратиться в ИТ-компанию
Финансовая отрасль ощущает на себе текущие экономические проблемы, реагируя падением темпов информатизации. Кризис в России продолжается, и отечественным банкам, по оценке агентства Moody's, придется продолжить жесткую игру на выживание еще 12–18 месяцев. Крупные банки Европы также не смогли вовремя адаптироваться к кризису и все еще теряют доход, сокращая бюджеты на информатизацию. Reuters сообщает, что в среднем под увольнение подпадает 27% технических специалистов финансовых институтов.
Тем временем около полусотни банков в США планируют увеличить ИТ-бюджеты по целому ряду направлений, в первую очередь — на обеспечение безопасности, анализ данных и системы мобильного банкинга. Бюджеты российских банков на ИТ в этом году сократились более чем на 20%. Согласно опросу Gartner, в котором участвовали 36 крупных и средних банков России, в ближайшие пару лет отечественные учреждения планируют увеличить бюджеты на ИТ, но общий прирост по отрасли будет невелик – около 10%. «Прибавка» бюджетов пойдет на оплату валютных ИТ-контрактов банков. Тем не менее финансовые учреждения будут развивать технологии. «Основной упор будет сделан на развитии банковских мобильных приложений для розничного и корпоративного сегментов, развитии традиционного интернет-банкинга и систем управления рисками», – заключает старший аналитик Gartner Григорий Бецков.
Оптимизация и сокращение расходов
То, как российский банковский сектор выживает в условиях кризиса, активно обсуждалось на секции «ИТ в банках: стратегия в новых условиях», состоявшейся в рамках CNews Forum 2015. Андрей Леушев, заместитель председателя правления Промсвязьбанка, рассказал о масштабном проекте по оптимизации деятельности организации. Изменения коснулись проектных инвестиций, целевой архитектуры, персонала, исследовательского направления. Автоматизация некоторых трудоемких операций, внедрение онлайн-обучения и ужесточение нормативов в работе персонала позволили достичь 20% экономии. Несмотря на сокращение вдвое бюджета на развитие в период кризиса и повышения требований к окупаемости вложений, количество реализованных проектов увеличилось. Сотрудники разработки были выведены в отдельную компанию – «Инновационный Центр Банковских Технологий» (ИЦБТ), производящую лицензионные продукты.
Источник: Промсвязьбанк, 2015
Сферу R&D-исследований Промсвязьбанк преобразовал в открытую платформу, учредив совместно с государственными институтами поддержки венчурный фонд. Этот фонд будет финансировать перспективные разработки для целевой архитектуры, которую создает специальный клуб архитекторов. Андрей Леушев пригласил всех заинтересованных архитекторов отрасли присоединяться к работе клуба. Высокорисковые инвестиции Промсвязьбанк будет осуществлять через фонд, а заведомо успешные перспективные проекты будут финансироваться через компанию «ИЦБТ» и станут доступны на коммерческой основе всем участникам банковского сектора.
Банк Уралсиб также поделился своим рецептом существования в кризис. Вице-президент и главный исполнительный директор по информационным технологиям Александр Шестаков вспомнил прошлогодний форум и белку из «Ледникового периода» в своей презентации, не прошедшую PR-цензуру, отметив при этом, что год назад было озвучено много метких прогнозов. В конце 2014 г. банк разработал четыре сценария развития – от кризисного до оптимального роста, в результате на 2015 г. была утверждена стратегия оптимального роста, так как руководство сочло кризис подходящим периодом для модернизации ИТ-систем.
Источник: Банк Уралсиб, 2015
Исторически Банк Уралсиб формировался путем объединения нескольких банков, с целью повышения эффективности и сокращения затрат была проведена большая работа по централизации и переводу всех подразделений на единую ИТ-систему. Кроме того, была внедрена процедура оценки и приоритезации проектов, решено было отказаться от проектов, срок окупаемости которых превышал два года. Управление развитием ИТ перешло к специально созданному коллегиальному органу на уровне членов правления. До 30% всех инициатив по ИТ-стратегии «Уралсиба» касаются развития дистанционных каналов обслуживания. Поддерживающие процессы банк перевел на сервисную модель. Аутсорсинг как масштабное явление в своей деятельности руководство пока не рассматривает, считая дефицитом на рынке квалифицированные услуги по адекватной цене. Директор по информационным технологиям Росбанка Денис Сотин рассказал о том, как создавалась стратегия развития на ближайшие годы. Формирование организации, аналогично «Уралсибу», происходило путем многочисленных слияний и объединений, в результате которых Росбанк унаследовал разнородную инфраструктуру, незрелые бизнес-процессы и менеджмент. К 2014 г. накопленные операционные издержки, устаревшие технологии и другие проблемы потребовали кардинального решения, вылившегося в стратегическое планирование развития на ближайшие три года. Особое внимание руководство намерено уделить цифровизации, развитию каналов ДБО, так как 150-летняя история группы Societe Generale, частью которой является Росбанк, наложила некоторый отпечаток консервативности. Первые результаты команда рассчитывает получить к концу 2016 – началу 2017 г.
Основные стратегические цели цифровой трансформации Росбанка на 2015–2017 гг.
Источник: Росбанк, 2015
Директор по развитию бизнеса компании «Синимекс» Илья Фридман поднял тему использования продуктов с открытым исходным кодом. По данным отчета компании BlackDuck за 2015 г., 78% компаний в мире используют подобное ПО, но, как заметил спикер, в основном это не банки. Серьезные аналоги проприетарного программного обеспечения для корпоративного сектора сегодня доступны практически по всем бизнес-направлениям — это системы для работы с клиентами, биллинговые решения, управление ИТ, контентом, качеством, ресурсами, системы поддержки принятия решений и т.д. Основными преимуществами Open Source-продуктов «Синимекс» считает гибкость, относительно невысокую стоимость входа и скорость развития, в которой определяющую роль играет размер сообщества.
Облака и новые бизнес-модели
Генеральный директор поставщика профессиональных облачных решений IBS DataFort Евгений Николаев отметил, что большим спросом услуги компании пользуются у розничных проектов, в первую очередь в сфере финансов. Банки, страховые компании, микрофинансовые организации, коллекторские агентства составляют 47% клиентов. Основными мотивами обращения к облачным сервисам становятся стремление сэкономить, а также необходимость осваивать новые бизнес-модели, чтобы выжить в условиях кризиса. Причем на фоне сокращения ИТ-бюджетов банков коллекторские агентства свой бюджет увеличивают.
Евгений Николаев также отметил, что, помимо безопасности и соблюдения требований законодательства, растут требования заказчиков к уровню сервиса. Подписания тройственных соглашений об уровне предоставления услуг (SLA) с клиентом и поставщиком прикладного ПО уже являются обычной практикой, так как IBS DataFort не поддерживает прикладное программное обеспечение. Многие финансовые организации готовы передавать на аутсорсинг всю ИТ-инфраструктуру, не оставляя ни одного специалиста в штате. Эффективность таких решений, по информации IBS DataFort, – экономия около 40% того бюджета, который финансовые организации выделяют на реализацию подобных проектов своими силами. О новых бизнес-моделях шла речь также в презентации Юлии Пакиной, менеджера по развитию бизнеса клиентского центра IBM. По данным ежегодного исследования компании, в 2013 г. конкурентов, которые могут появиться извне традиционного сложившегося рынка, реализовать принципиально иную бизнес-модель и изменить сам рынок, ожидали всего 43% опрошенных руководителей компаний разных сфер деятельности. В 2015 г. такие опасения имеют место уже у 54% респондентов. Компания IBM располагает набором инструментов, которые помогут держать руку на пульсе и контролировать ситуацию.
Важность технологий для руководителей и их компаний
Источник: IBM, 2015
Такие технологические решения как «Подготовка и подбор банковской услуги онлайн», «Противодействие угрозам экономической безопасности» Юлия Пакина предложила рассмотреть как раз финансовым организациям с целью повышения эффективности работы с клиентами и автоматизации деятельности службы экономической безопасности. По информации присутствующего в зале представителя банка Уралсиб, внедрение подобных систем требует воспитания специалистов, которые могут эффективно использовать эти решения. При наличии таких специалистов и грамотной работе с системой продажи вырастают на десятки процентов.
Большие данные
Председатель совета директоров CleverData Денис Реймер привел в своем выступлении данные Gartner, согласно которым приоритетом номер один для современных компаний становится знание своего клиента. Следующая по значимости зона внимания – доставлять клиенту ценность, причем делать это с максимально возможной персонализацией и с минимальными издержками. Решение этой задачи лежит в сфере больших данных.
Количество информации, которое пользователь оставляет в цифровой среде, приводит бизнес к необходимости автоматизации процессов ее обработки и процессов принятия решений на базе этого массива. Традиционно этими вопросами занимается маркетинг. По прогнозам, которые озвучил Денис Реймер, в 2017 г. затраты маркетинговых подразделений на технологические решения превысят затраты ИТ-служб. Уже сейчас для маркетологов доступно больше сервисов, чем для любого другого бизнес-направления. CleverDATA как раз предоставляет маркетинговые и аналитические решения для корпоративного сектора и биржу данных, из которой можно черпать недостающую информацию.
Большими данными готова поделиться с банковским сектором и компания «Мегафон», которая представила в рамках секции свою услугу М2М-мониторинга (передача данных между устройствами/машинами). На вопрос из зала, какие услуги телеоператоров будут востребованы в банковском секторе в ближайшем будущем и на что нужно планировать бюджеты, руководитель по работе с ключевыми корпоративными клиентами подразделения по развитию корпоративного бизнеса «Мегафона» Николай Романенко назвал услугу передачи данных и продажу абонентских данных в виде скоринга. Уже сейчас Мегафон» активно развивает сервис по работе с большими данными.
Коммуникационные технологии
Презентация Светланы Полковниковой, генерального директора компании Voice Communication, партнера компании BSS по голосовой интеграции, была посвящена технологии распознавания и синтеза человеческой речи. Это одна из ключевых тем в работе розничного бизнеса вообще и банковского сектора в частности, стоящая на передовой взаимодействия с клиентами — в контакт-центрах. Как справедливо заметил заместитель коммерческого директора BSS Вадим Бондарев, распознавание и синтез речи нельзя назвать технологиями завтрашнего дня, они применяются во множестве устройств и сервисов уже сегодня. Использовать их можно для верификации клиента по голосу, создания системы самообслуживания в качестве замены дорогостоящим операторам, перенаправления клиента на нужный блок информации (голосовая маршрутизация), а также для исходящих маркетинговых активностей банка — исследований, акций. На животрепещущий вопрос из зала, можно ли использовать технологию для продаж, Светлана Полковникова ответила утвердительно. Voice Communication также предоставляет API сторонним разработчикам.
По данным Gartner, к 2015 г. по крайней мере 10% сервисов по взаимодействию с клиентом будут включать элемент видео. На форуме выступил руководитель направления по работе с финансовыми организациями компании Polycom Александр Смирнов. Видеорешения, применяемые в банковской сфере, позволяют эффективно взаимодействовать с клиентами банка, создавать для них комфортную среду при экономии на персонале операционных подразделений. Системы конференцсвязи решают также внутренние задачи бизнеса, обеспечивая удаленные совещания, встречи, найм персонала, дистанционную работу сотрудникам.
Мобильность клиентов и сотрудников Денис Реймер из CleverDATA в своем выступлении приводил данные о продажах торгового гиганта Alibaba, согласно которым 68% всех покупок было сделано с мобильных устройств. Сегодня банковское приложение для физлиц – распространенное явление, а вот мобильный банк для корпоративного сегмента еще только набирает обороты. Саргис Атанесов, вице-президент, руководитель корпоративного интернет-банка управления развития информационных систем Райффайзенбанка, рассказал об опыте создания такого продукта для клиентов. Сложности адаптации документов для маленького экрана возникли сразу же, поэтому были выбраны те функции, которые действительно востребованы, и реализованы максимально удобно для пользователя. Большие возможности были предоставлены клиентам в части настройки нотификаций. Для руководителей разного уровня и специалистов могут быть актуальны разные порядки сумм и разные документы, по которым они хотели бы получать оповещения. В целом проект оказался удачным, подход к клиенту любого масштаба как к обычному пользователю мобильного приложения оправдал себя. Завершил секцию провокационный доклад Вячеслава Благирева, бизнес-партнера по технологиям банка «Открытие». Он сфокусировал слушателей на необходимости следовать за клиентом, а не навязывать ему услуги. Жизнь каждого человека традиционно крутится, по мнению спикера, вокруг пяти ключевых областей – товаров, услуг, окружения, технологий и подхода к работе с клиентом. Каждая из этих областей является возможностью для банка заработать, встроившись в процесс и привнеся в него дополнительную ценность. В качестве товаров-трендов Вячеслав Благирев привел современные фитнесс-технологии и гаджеты, «умную» технику, цифровые валюты, 3D-печать, в услугах отметил медицинскую диагностику, мобильность и системы гидропоники (устройства, помогающие выращивать что-то у себя дома). Окружением клиента становятся интеллектуальные помощники, геймификация процессов найма, системы обратной связи, помогающие человеку контролировать свое самочувствие, интеллектуальный текстиль, который сам превращается в устройство и взаимодействует с пользователем. Все это остается сегодня без внимания банков как возможность для дополнительного заработка и создания ценности для клиента. Технологические тренды – облачные сервисы, Web-Scale IT, доступное программирование, новые тренды в безопасности и защите данных – также остаются вне сферы влияния банков. Однако подходы к работе с клиентами, упомянутые спикером, как раз «на слуху» в розничном бизнесе — это персонализация предложения и переход на цифровые каналы взаимодействия с пользователем.
Тренды-2015 от Gartner, связанные с Web Scale IT
Источник: банк «Открытие», 2015
Основными трендами в работе банковского сектора, по мнению Вячеслава Благирева, достойными внимания, являются клиентоориентированный подход, бережливая оптимизация (lean) и Web Scale IT – концепция проектирования вычислительной инфраструктуры, которая, по прогнозам Gartner, будет использоваться в 50% мировых компаний уже к 2017 г. Изначально Gartner ввел термин Web Scale IT в 2013 г. Термин приобрел популярность благодаря Google, Facebook, Amazon. В процессе дискуссии после выступления прозвучал термин «невидимые ИТ» (invisible IT) – состояние развития технологий, которые присутствуют в нашей жизни незаметно, пронизывая все ее сферы. Аналогичным должен стать в ближайшем будущем и банковский сервис.